İstanbul - Türkiye'de hızla yaygınlaşan sanal market alışverişi, pratikliği ve zaman tasarrufuyla milyonlarca tüketicinin tercihi haline gelirken, beraberinde getirdiği mağduriyetler de giderek büyüyor. Özellikle son dönemde tüketici şikayet platformlarına yansıyan en yaygın sorun, online sipariş edilen gıda ve temizlik ürünlerinin son kullanma tarihinin (SKT) geçmiş ya da son gününe yaklaşmış olması. Tüketici dernekleri, bu durumun sistematik bir hal aldığını ve denetim mekanizmalarının yetersiz kaldığını vurguluyor.
Raf Ömrü Yaklaşan Ürünler Sanal Raflara Taşınıyor
Gıda perakendeciliğinde uzun yıllardır uygulanan bir yöntem olan "son kullanma tarihi yaklaşan ürünleri indirimli satma" stratejisi, sanal marketlere taşınınca tüketici aleyhine bir uygulamaya dönüştü. Fiziksel mağazalarda "son tüketim tarihi yakın" etiketiyle indirimli satılan ürünler, online alışverişte müşteriye hiçbir uyarı yapılmadan gönderiliyor. Tüketiciler, sipariş ettikleri süt, yoğurt, et, tavuk gibi çabuk bozulan ürünlerin yanı sıra bisküvi, çikolata, konserve gibi uzun ömürlü gıdaların dahi son kullanma tarihinin birkaç gün kaldığını belirtiyor.
Konuyla ilgili açıklamalarda bulunan Tüketici Bağlantı Derneği Başkanı, "Sanal marketlerde raf ömrü bitmek üzere olan ürünlerin müşteriye yönlendirilmesi, açık bir tüketici hakları ihlalidir. Fiziksel mağazada rafta kalan ürünü görüp bilinçli olarak satın alan tüketici, online alışverişte bu şansa sahip değil. Ürünün son kullanma tarihini ancak kargo geldiğinde görebiliyor. Bu da cayma hakkının fiilen kullanılamamasına yol açıyor" dedi. Dernek yetkilileri, özellikle pandemi sonrası hızla büyüyen online gıda perakendesinin denetiminin yetersiz olduğunu, Tarım ve Orman Bakanlığı ile Ticaret Bakanlığı'nın bu alana özel düzenleme getirmesi gerektiğini ifade ediyor.
Şikayet Platformlarında Rekor Artış
Tüketici şikayetlerini toplayan platformlarda son bir yılda "son kullanma tarihi geçmiş ürün" başlıklı şikayetlerin sayısı katlanarak arttı. Şikayetlerin büyük bölümü, büyük zincir marketlerin sanal uygulamaları üzerinden verilen siparişlere ilişkin. Tüketiciler, iade süreçlerinin uzunluğundan, müşteri hizmetlerinin konuyu "kargo kaynaklı" ya da "stok hatası" olarak geçiştirmesinden yakınıyor. Bazı durumlarda tüketicilerin, ürünü iade etmek için kargo ücreti ödemek zorunda bırakıldığı, bunun da mağduriyeti derinleştirdiği belirtiliyor.
Uzmanlar, sanal marketlerin sipariş toplama süreçlerinde çalışan personelin, son kullanma tarihi en yakın ürünleri öncelikli olarak müşterilere yönlendirdiğini, bunun bir tür "stok eritme" politikası olduğunu dile getiriyor. Bir sektör çalışanı, "Depoda veya mağaza rafında uzun süre bekleyen ürünler, online siparişlerde öncelikli olarak toplanıyor. Bu, yazılı olmayan bir kural gibi. Müşteri şikayet ederse iade alınıyor, etmezse ürün elden çıkmış oluyor" ifadelerini kullandı.
Yasal Boşluk ve Denetim Eksikliği
Türkiye'de gıda güvenliği ve tüketici haklarına ilişkin mevzuat, fiziksel perakende satış noktalarını kapsamlı şekilde düzenlerken, online alışverişe özgü son kullanma tarihi bildirimi konusunda açık bir hüküm bulunmuyor. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, mesafeli sözleşmelerde tüketicinin cayma hakkını düzenlese de, gıda ürünlerinde cayma hakkının sınırlı olduğu durumlar bulunuyor. Gıda ürünlerinin doğası gereği iade edilememesi, tüketiciyi elinde son kullanma tarihi geçmiş ürünle baş başa bırakabiliyor.
Ticaret Bakanlığı'nın son yıllarda artırdığı e-ticaret denetimleri daha çok fiyat etiketi, stok ve iade süreçlerine odaklanırken, son kullanma tarihi konusunda özel bir denetim başlığı bulunmuyor. Tüketici dernekleri, sanal market uygulamalarında ürünün son kullanma tarihinin sipariş öncesinde açıkça belirtilmesi, belirli bir eşiğin altındaki ürünlerin online satışa sunulmaması ve iade süreçlerinin ücretsiz hale getirilmesi gibi düzenlemelerin acilen hayata geçirilmesi çağrısında bulunuyor.
Öte yandan bazı sanal marketler, tüketici baskısıyla "tazelik garantisi" adı altında yeni politikalar duyurmaya başladı. Ancak bu uygulamaların ne kadar etkin olduğu ve tüketiciye ne ölçüde yansıdığı henüz belirsiz. Sektör temsilcileri, artan rekabet ve müşteri kaybı riski karşısında kendiliğinden önlem alan şirketlerin sayısının arttığını, ancak yasal bir zorunluluk olmadan bunun tüm oyuncular için geçerli olmayacağını kabul ediyor.
Sonuç olarak, sanal market alışverişinin hayatı kolaylaştıran yönü tartışılmaz olsa da, raf ömrü yönetimi konusunda tüketici ile satıcı arasındaki bilgi asimetrisi ciddi bir sorun olarak duruyor. Tüketicinin, satın aldığı ürünün son kullanma tarihini önceden bilme hakkı, dijital çağda hâlâ tam anlamıyla güvence altına alınmış değil. Konunun çözümü, hem düzenleyici kurumların aktif denetimine hem de platformların şeffaflık politikalarını gönüllü olarak benimsemesine bağlı görünüyor. Aksi halde, sanal marketlerde "SKT oyunu" olarak adlandırılan bu uygulama, tüketici güvenini daha da sarsacak gibi duruyor.
